ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 5
1.1 Сущность и принципы организации маркетинговой деятельности 5
1.2 Методы организации маркетинга в фирме 8
1.3 Современные методы организации маркетинговой деятельности в сфере услуг 12
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ 17
2.1 Общая характеристика Фитнес-клуба «Citrus» 17
2.2 Организации маркетинговой деятельности в компании «Citrus» 18
2.3 Совершенствование маркетинговой деятельности в компании «Citrus» 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 36

Работа № 4159. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы, цена оригинала 1000 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word.
Advertisement
Узнайте стоимость Online
  • Тип работы
  • Часть диплома
  • Дипломная работа
  • Курсовая работа
  • Контрольная работа
  • Решение задач
  • Реферат
  • Научно - исследовательская работа
  • Отчет по практике
  • Ответы на билеты
  • Тест/экзамен online
  • Монография
  • Эссе
  • Доклад
  • Компьютерный набор текста
  • Компьютерный чертеж
  • Рецензия
  • Перевод
  • Репетитор
  • Бизнес-план
  • Конспекты
  • Проверка качества
  • Единоразовая консультация
  • Аспирантский реферат
  • Магистерская работа
  • Научная статья
  • Научный труд
  • Техническая редакция текста
  • Чертеж от руки
  • Диаграммы, таблицы
  • Презентация к защите
  • Тезисный план
  • Речь к диплому
  • Доработка заказа клиента
  • Отзыв на диплом
  • Публикация статьи в ВАК
  • Публикация статьи в Scopus
  • Дипломная работа MBA
  • Повышение оригинальности
  • Копирайтинг
  • Другое
Прикрепить файл
Рассчитать стоимость

Оплата. Контакты

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период маркетинг является одной из важнейших экономических дисциплин. От того насколько правильно построена система маркетинга зависит эффективное функционирование всего народного хозяйства.
На данный момент существует масса всевозможной литературы по маркетингу в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по функционированию системы маркетинга. Но в связи с тем что маркетинг в России функционирует в специфических условиях сегодня очень мало монографий отечественных авторов по маркетингу в которых можно было бы найти грамотные глубоко продуманные просчитанные предложения по созданию именно российской маркетинговой системы отвечающей нашим российским реалиям.
На данный момент высоким темпами развивается сфера услуг причем не только в нашей стране но и большинстве развитых стран что связано с ростом благосостояния населения. В связи с этим становятся актуальными вопросы маркетинговой деятельности именно в данной сфере.
Значимость исследования сущностных сторон развития клиентоориентированного маркетинга определяется тем что каждая компания независимо от сферы ее деятельности стремится соответствовать требования рынка запросам потребителей учитывая при этом успехи конкурентов и государственные стандарты и законы. Успешно функционирующая компания должна выгодно отличаться от аналогичных рыночных структур точно оценивать рыночную конъюнктуру иметь за счет этого значительные конкурентные преимущества.
Предметом данной работы является процесс маркетингового взаимодействие. Объектом данной работы является ООО «Citrus». Субъектом данной работы является рынок фитнес-услуг.
Целью данной работы является разработка рекомендаций по развитию маркетингового процесса взаимодействия с клиентами.
Для поставленной цели нужно решить следующие задачи
— рассмотреть теоретические основы маркетинговой деятельности
— рассмотреть сущность и принципы организации маркетинговой деятельности
— рассмотреть методы организации маркетинга в фирме
— проанализировать современные методы организации маркетинговой деятельности в сфере услуг
— провести анализ организации маркетинга в сфере услуг
— рассмотреть организацию маркетинговой деятельности в фитнес-центре
— разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности в фитнес центре.
Методическая база исследования. В основу работы были положены общенаучные методы исследования такие как анализ и синтез индукция и дедукция а также метод абстрагирования который очень тесно связан с методом анализа и синтеза. Исследование основано на системном методе работы с информацией.
Информационная база исследования — это законодательные акты и нормативные документы научные источники статистические источники периодическая печать и электронные ресурсы. Теоретиче ской базой исследования являются известные труды таких авторов как как Котлер Ф. Эванс Дж. Р. Багиев Г.Л. Бронникова Т. С. Наумов В.Н. и др.
Практическая значимость проведенного исследования состоит в разработке конкретных предложений которые могут быть применены для совершенствования маркетинговых коммуникаций системы продвижения и стимулирования продаж компании Citrus что должно в свою очередь способствовать достижению стратегических целей предприятия и улучшению финансово-экономических показателей деятельности.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Сущность и принципы организации маркетинговой деятельности

Ма́рке́тинг от англ. marketing — продажа торговля на рынке — управление созданием товаров и услуг и механизмами их реализации как единым комплексным процессом.
В литературе существует множество определений маркетинга
«Маркетинг — это вид человеческой деятельности направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена». Филипп Котлер
«Маркетинг — это социальный процесс направленный на удовлетворение потребностей и желаний индивидов и групп посредством создания и предложения обладающих ценностью товаров и услуг и свободного обмена ими». Филипп Котлер
«Маркетинг — это искусство и наука правильно выбирать целевой рынок привлекать сохранять и наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности что он представляет собой наивысшую ценность для компании» а также «упорядоченный и целенаправленный процесс осознания проблем потребителей и регулирования рыночной деятельности». Филипп Котлер
«Маркетинг — это деятельность набор институтов и процессов обеспечивающих создание информирование доставку и обмен предложений имеющих ценность для потребителей клиентов партнеров и общества в целом the activity set of institutions and processes for creating communicating delivering and exchanging offerings that have value for customers clients partners and society at large. Американская ассоциация маркетинга AMA
«Маркетинг — система планирования ценообразования продвижения и распространения идей товаров и услуг для удовлетворения нужд потребностей и желаний отдельных лиц и организаций реклама является лишь одним из факторов процесса маркетинга».
«Маркетинг — одна из систем управления капиталистическим предприятием предполагающая тщательный учёт процессов происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений. Цель маркетинга — создать условия для приспособления производства к общественному спросу требованиям рынка разработать систему организационно-технических мероприятий по изучению рынка интенсификации сбыта повышению конкурентоспособности товаров с целью получения максимальных прибылей. Основные функции маркетинга изучение спроса вопросов ценообразования рекламы и стимулирования сбыта планирование товарного ассортимента сбыта и торговых операций деятельность связанная с хранением транспортировкой товаров управлением торгово-коммерческим персоналом организацией обслуживания потребителей».
Маркетинг — это управление производственно-сбытовой деятельностью организации которое основано на постоянном комплексном анализе рынка. Маркетинг включает в себя ценообразование товарную политику прогнозирование и изучение спроса рекламную деятельность связи с общественностью организацию внутрифирменной культуры и т. д. Иногда в узком смысле маркетинг определяют как «изучение рынка».
Большинство исследователей сходятся во мнении что маркетинг — это процесс. Он начинается с исследования целевого сегмента рынка для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер ёмкость сегмента рынка то есть выявляют покупателей потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя а также стратегия «маркетинг-микс» англ. marketing mix воздействия на спрос через товар цену каналы распределения и методы продвижения товара. Создают систему маркетингового аудита которая позволит оценивать результаты проводимых мероприятий и степень их воздействия на потребителей .
Одной из основ деятельности любого предприятия работающего на принципах маркетинга является девиз «производить только то что нужно рынку что будет востребовано покупателем». Главной идеей маркетинга является идея человеческих потребностей что является сущностью данной науки.
Отсюда вытекают основные принципы которые включают
1 достижение конечного оправданного результата деятельности фирмы
2 завладение в долговременном периоде определенной долей рынка
3 эффективная реализация товара
4 выбор эффективной маркетинговой стратегии и политики ценообразования
5 создание товаров рыночной новизны позволяющих фирме быть рентабельной
6 постоянно проводить исследования рынка с целью изучения спроса для дальнейшего активного приспособления к требованиям потенциальных покупателей
7 использовать комплексный подход к увязке поставленных целей с имеющимися ресурсами и возможностями фирмы
8 поиск новых путей фирмы для повышения эффективности производственной линии творческой инициативности персонала по внедрению нововведений
9 повышение качества продукции
10 сокращение издержек
11 организовать поставку продукции фирмы в таком объеме в такое место и время которое более всего устраивало бы конечного потребителя
12 отслеживать научно-технический прогресс общества
13 добиваться преимуществ в борьбе с конкурентами.
Опыт и практика маркетинга четко обозначили что применение только каких-то составляющих изучение товара или изучение потребителей не дает нужного результата. Лишь комплексный подход дает результат предприятию – позволяет выйти на рынок со своим товаром и быть прибыльным.
1.2 Методы организации маркетинга в фирме
Методами маркетинга называют те способы действий комплексное применение которых позволяет достичь целей фирмы и максимально полно удовлетворить ожидания потребителя. В зависимости от конкретного случая и от реализуемых компанией маркетинговых стратегий применяются самые разные методы маркетинга. Современные методы маркетинга представляет собой работу фирмы с позиции клиента. Его суть хорошо отражена в следующем правиле «производите и продавайте только то что обязательно купят а не пытайтесь навязать то что вам удалось произвести».
Цели маркетинга должны быть достижимыми понятными поддающимися ранжированию взаимосвязанными с общими целями и задачами предприятия контролируемыми ориентированными на определенные сроки их достижения предусматривающими средства морального и материального стимулирования чтобы цели маркетинга достигались. Задача предприятия действующего на принципах маркетинга а также использующего маркетинговые функции – управлять спросом на рынке и воздействовать на него .
Методы маркетинга содержат следующие обязательные элементы определение потребностей клиентов выбор приоритетных групп потребителей проектирование товаров или пакета услуг повышение рентабельности производства. Этими методами решаются следующие задачи маркетинга определение наиболее подходящего для предприятия рынка соответствующего его ресурсам обеспечение разумного применения этих ресурсов ради разработки производства продажи товаров и услуг по экономически обоснованным ценам с целью привлечения максимально возможного числа потенциальных покупателей.
Маркетинговый процесс – это общий механизм изготовления товаров и услуг а также разработка способов сбыта продукта. В связи с некоторыми особенностями данного процесса существует достаточно конкретная систематизация методов организации маркетинга. Классифицируя маркетинг по методам продвижения выделяют следующие его формы
1. По объектам и сфере применения экспортный метод маркетинга. Его применяют при торговле за рубежом импортный. Он используется как форма изучения рынка внешнего а также внутреннего чтобы повысить эффективность закупок за рубежом а впоследствии – для сбыта продукции в стране внутренний метод маркетинга. Его используют исключительно в рамках конкретной страны.
2. По товарной политике сконцентрированный метод маркетинга. Он представлен в виде процесса определения единственной рыночной ниши и в дальнейшей деятельности в ней дифференцированный метод маркетинга. Это выбор уже более одного рыночного сегмента и деятельность в их рамках недифференцированный. Работа проводится с разными покупателями но используется одинаковая стратегия и тактика. Эти инструменты маркетинга допустимы тогда когда фирма производит типовой товар.
3. По доле рынка которую освоило предприятие оборонительная форма. Фирма нацелена на сохранение существующей доли рынка атакующая форма. Рынок завоевывается с максимальной активностью.
4. По спросу на рынке разрабатывающая форма – создание спроса этой продукции конверсионная – ее применяют тогда когда рыночная система совершенно не может принять товар либо какую-то его часть .
Происходит улучшение продукта устанавливаются более гибкие цены низкий спрос преобразуется до положительного стимулирующая – применяют для поднятия низкоуровневого спроса противодействующая форма – этот вид маркетинга применяют ради ликвидации ненужного спроса демаркетинговая форма – ее применяют чтобы восстановить падающий спрос.
В то же время описанная систематизация основных методов маркетинга не бескомпромиссна. Рынок находится в процессе постоянного развития и технологии деятельности видоизменяются. Естественным образом и методы маркетинга меняют форму возникают новые методы маркетинга совершенствуются существующие. Его не следует понимать как рекламу. В современных методах маркетинга отсутствует реклама продукции напрямую это итог непрекращающегося создания продукта.
В зависимости от методов используемых в маркетинге от того как организованы они в фирме зависит эффективность сбыта продукции. Все методы комплекса маркетинга применяют соблюдая его основные принципы а именно создание продукта осуществляемое после того как изучен спрос и потребности производство исключительно тех товаров и услуг в которых есть потребность у потребителя усилия сконцентрированы на итоговом результате используется комплексный подход методов маркетинга ситуация вхождения в рынок для удовлетворения потребностей клиентов деятельность компании ориентирована на постоянную работу применяются стратегические планы и прогнозирование используется стратегия и тактика приспосабливания продукта к рыночным требованиям. Функции и методы маркетинга взаимосвязаны с деятельностью по изучению ситуации рынка с ростом рыночного разнообразия и с тем как формируются нужные каналы движения продукции. Важные функции несет рекламная кампания и стимуляция сбыта контролирование и управленческая деятельность. В числе базовых функций маркетинговой деятельности выделяют аналитическую .
Основная цель маркетолога – изучить рынок производственно-продуктовую нужно организовать материальное снабжение качественно отслеживать товар и оценивать конкурентоспособность распределительно-сбытовую. Она вмещает все процессы после создания товара управленческую и контролирующую. Уменьшается степень риска неудач вся деятельность планируется заранее и реализуется пошагово.
Маркетинговая методика включает в себя следующие шаги
Анализ внешней среды – проводится изучение рынка вне рамок предприятия источников снабжения и многих других факторов. Благодаря методу анализа в маркетинге выявляются данные которые напрямую содействуют финансовому успеху или же препятствуют ему.
После того как анализ будет проведен сформируется база данных и можно принимать обоснованные маркетинговые решения. Анализ потребителей – тех кто уже покупает продукт компании и тех кого еще только предстоит сделать актуальными то есть потенциальных. Этот метод анализа в маркетинге состоит из исследования демографических финансовых географических и иных характеристик потребителей. Кроме того изучаются их потребности в самом широком смысле и процессы приобретения как своего товара так и продукта конкурентов. Изучение существующих и планирование будущих товаров – на этом этапе подбирается концепция производства новых продуктов иили производится модернизации существующих. Не актуальные продукты то есть те что не дают намеченной прибыли снимаются с производства и экспорта. Планирование товародвижения и сбыта в том числе создание при необходимости соответствующих сетей сбыта – магазинов складов и агентских сетей. Обеспечение формирования спроса и стимуляции продаж благодаря сочетанию рекламы личных продаж некоммерческих мероприятий престижа «паблик рилейшнз» а также всевозможных финансовых стимуляторов которые направлены в сторону потребителей агентов и самих продавцов.
Обеспечение ценовой политики – данный метод маркетинга заключается в том что идет планировка системы и уровня цен на товары экспорта определяется как будут использоваться цены сроки кредитов скидки и т. д. Удовлетворение технических и социальных норм страны которая импортирует продукт компании то есть обеспечение должного уровня безопасности использования продукта и защиты природы соответствие морально-этическим нормам соответствующего уровня потребительских свойств продукта.
Управление маркетинговой деятельностью как системой что подразумевает процессы планирования выполнения и контроля программы маркетинга персональные обязательства всех участников деятельности компании расчет расходов и доходов продуктивности маркетинговых решений.
1.3 Современные методы организации маркетинговой деятельности в сфере услуг
Главная задача маркетинга услуг МУ заключается в продвижение на рынке услуг той либо иной компании. МУ можно также рассматривать как отрасль современного маркетинга и как научную дисциплину изучающую принципы и специфику маркетинговой деятельности организаций чей бизнес напрямую связан с получением выгоды от предоставления тех или иных сервисов.
Маркетинговая политика организации занятой в сфере предоставления обслуживания имеет существенные отличия от политики той компании которая работает с материально-вещественными товарами. В первую очередь это связано с особенностями оказания услуг или их «производства».
Маркетинговая деятельность в этой сфере представляет собой комплекс действий благодаря которым оказываемые фирмой блага доходят до клиентов иными словами это процесс который призван помочь потребителям оценить эти услуги ЧТО для них делается и КАК. Первоочередная задача которую преследует МУ – помочь потребителю оценить по достоинству как саму организацию так и предоставляемые ею сервисы помочь ему сделать свой окончательный выбор. Основные понятия оперирующими в этой области являются понятия целевого рынка пользы для клиентов продвижения услуг.
Характерные черты МУ определяются особенностями самого непродовольственного рынка. При этом для компании важной задачей является чёткое обозначение своих позиций на том или ином целевом рынке с целью проведения политики эффективного продвижения оказываемых ею услуг а также для формирования наиболее благоприятных условий для их продажи.
Услугой можно считать любую полезную деятельность которую одна сторона производитель может предложить другой стороне потребителю. Они могут быть материальными например ремонт машин обслуживание в ресторане медицина и нематериальными образование туризм услуги гостиницы консультирование .
В общем услуга представляет неосязаемое действие которое не приводит к владению чем-либо однако её предоставление может быть связано с каким-либо материальным продуктом ремонт автомобиля место в кафе и так далее.
Можно привести классификацию из которой вытекает специфика маркетинга в данной сфере. Это услуги которые предоставляются на основе применения труда или оборудования маркетинг профессиональных услуг требующие присутствия клиента потребителя – например маркетинг туристических услуг которые удовлетворяют личные нужды и потребности бизнеса маркетинг консалтинговых услуг предоставляемые частными или общественными предприятиями.
Отличительная особенность услуги состоит в том что она существует лишь при взаимосвязи и взаимодействии покупателя с производителем. Особое влияние оказывает тот факт что имеется ряд отличий их от обычного товара. Это неосязаемость — непосредственно до оказания потребитель затруднён в определении её качества ненакапливаемость непостоянство – её невозможно хранить как товар или складировать чем и объясняются повышенные издержки при производстве и высокие расходы на продвижение неотделимость от источника — действительно процесс оказания какой-либо услуги сложно отделить от её покупателя непосредственно участвующего в процессе её оказания пример маркетинг образовательных услуг.
Отсюда же и вытекает специфика маркетинговых действий принципы характерные для сферы услуг так как в силу перечисленных причин с товаром нельзя ознакомиться заранее то покупателю остаётся лишь доверять и руководствоваться сообщениям производителя о своевременности и качестве оказания услуги. Характерные особенности комплекса маркетинга услуг в той или иной сфере нашли своё отражение и в самой системе маркетинга. Главной причиной создания комплекса маркетинговых коммуникаций в компаниях работающих в сервисной сфере видится желание донести до покупателя информацию о высочайшем качестве того или иного сервиса который клиент собирается приобрести. Среди других причин специфичности маркетинга профессиональных услуг можно назвать такие принципы как непосредственное участие клиента в самом процессе их оказания имеющем не меньшее значение чем конечный результат. Помимо этого невозможность хранения требует производства точных расчётов возможностей компании в сфере оказания той или иной услуги например маркетинг банковских услуг а также согласования предложения и спроса.
Основные принципы построения модели МУ системность подходов к постановке целей формированию и выделению ресурсов разработке и реализации стратегии и тактики комплекса управленческих решений по главным направлениям развития формирование мероприятий по приоритетным векторам развития учитывая при этом внутренние ресурсы компании а также возможные изменения внешней среды концентрация всех ресурсов компании для достижения первоочередных задач комплексный подход использование организационных экономических и социально-психологических инструментов маркетинга сочетаемость или непротиворечие разработанных мероприятий их направленность на решение конкретных задач подчинённых единой цели оптимальность разработанного комплекса мероприятий . В концепцию МУ входят изучение с последующим прогнозированием рынка определение целевого рынка сегментация анализ клиентуры анализ среды конкурентов разработка и формирование основного пакета услуг разработка и формирование единой ценовой политики разработка наиболее эффективного комплекса трейд-маркетинга разработка эффективного плана маркетинговой стратегии контроль над поэтапной реализацией разработанного плана корректирование плана в зависимости от результатов контроля. В сервисной сфере необходимо соблюдать принципы как внешнего так и внутреннего маркетинга. Внешний определяет всю работу организации по определению и подготовке цены а также по распределению услуги и предложении её потребителю .
По результатам исследования в первой главе работы можно сделать следующие выводы
1. Маркетинг — вид человеческой деятельности направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена [1].
2. Потребность — нужда которая приняла специфическую форму в соот-ветствии с культурным уровнем и личностью индивидуума.
3. Нужда — ощущение которое чувствует человек при недостаче чего-либо.
4. Управление маркетингом — это анализ планирование воплощение в жизнь и контроль за проведением мероприятий рассчитанных на установле-ние укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателя¬ми ради выполнения определенных задач организации таких как получение прибыли рост объемов сбыта увеличение доли рынка и т.п.
5. Управление маркетинговой деятельностью как системой что подразумевает процессы планирования выполнения и контроля программы маркетинга персональные обязательства всех участников деятельности компании расчет расходов и доходов продуктивности маркетинговых решений.
6. Маркетинг взаимодействия или внутренний представляет собой комплекс мер направленных на обеспечение обучения и мотивацию работников их ориентирование на улучшение качества обслуживания клиентов. По мнению Л.Берри самым весомым вкладом отдела по маркетингу в коммерческий успех компании является вовлечение каждого сотрудника в маркетинговую деятельность. Некоторые исследователи считают что для эффективности маркетинга в сфере услуг требуется комплексное рассмотрение трёх важных факторов персонала материальных свидетельств и способа предложения сервиса.
7. Главная задача маркетинга услуг МУ заключается в продвижение на рынке услуг той либо иной компании. МУ можно также рассматривать как отрасль современного маркетинга и как научную дисциплину изучающую принципы и специфику маркетинговой деятельности организаций чей бизнес напрямую связан с получением выгоды от предоставления тех или иных сервисов.
8. Основная цель маркетолога – изучить рынок производственно-продуктовую нужно организовать материальное снабжение качественно отслеживать товар и оценивать конкурентоспособность распределительно-сбытовую. Она вмещает все процессы после создания товара управленческую и контролирующую. Уменьшается степень риска неудач вся деятельность планируется заранее и реализуется пошагово.
9. Маркетинговый процесс – это общий механизм изготовления товаров и услуг а также разработка способов сбыта продукта. В связи с некоторыми особенностями данного процесса существует достаточно конкретная систематизация методов организации маркетинга.
10. Анализ внешней среды – проводится изучение рынка вне рамок предприятия источников снабжения и многих других факторов. Благодаря методу анализа в маркетинге выявляются данные которые напрямую содействуют финансовому успеху или же препятствуют ему.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ
2.1 Общая характеристика Фитнес-клуба «Citrus»
Фитнес-клуб «Citrus» — это первый спортивно-оздоровительный комплекс мирового уровня в Москве. Общая площадь центра — более 5000 кв. м. которые открывают колоссальные возможности для всех поклонников активного и здорового образа жизни.
Предоставляемые услуги тренажерный зал групповые программы боевые искусства танцевальные направления спортивные игры банный комплекс салон красоты дополнительные услуги.
Citrus — новый проект компании FitnessHolding. Citrus является одним из крупнейших фитнес-клубов в регионе и России а также первым в городе cпортивно-оздоровительным комплексом мирового уровня. График работы фитнес-клуба — Круглосуточно
Общая площадь клуба — более 5000 кв. м. один из крупных в городе тренажерный зал площадью более 1000 кв. м.широчайший спектр программ и услуг более 150 видов групповых занятийуникальное оборудование брендов Hoist Precor Legendfitness HammerStrength Everlast детский клуб Citrus с комплексной программой развития самых юных спортсменов все самые актуальные направления фитнеса в одном месте Zumba Step Pilates Yoga Pump Cycle Bosu и многие другие новейшие технологии неповторимый дизайн индивидуальный подход самый внимательный и заботливый персонал. Профессиональный боксерский ринг и отдельный зал для Восточных единоборств универсальный игровой зал регулярные мастер-классы открытые уроки соревнования и чемпионаты работаем 365 дней в году 24 часа в суткизанятия в клубе Citrus проводятся командой настоящих профессионаловдля поклонников фитнеса всех возрастов с любыми уровнями подготовленности и с самыми разными целями. Доп. услуги Тренажерный зал Круглосуточная работа Сауна Массаж Боевые искусства Персональный тренинг Танцы Солярий Аэробный зал Йога Детский фитнес Фитнес беременным. Сеть фитнес-центров компании работает в Москве и Московской области Волгограде Уфе Красноярске Перми и Лос-Анджелесе всего насчитывая 16 клубов.
Преимущества фитнес центра. В этом проекте собрано все самое лучшее чтобы зарядить вас энергией радостью и красотой Фитнес-клуб Citrus — это новый масштабный проект одного из лидеров фитнес-движения России — управляющей компании FitnessHolding и один из самых крупных фитнес-центров нашей страны. Так для фитнес-центра главной целью является увеличение объемов продаж. Главная цель фитнес-центра достижима в случае выполнения основных рекламных целей — имиджевой социальной и экономической. Эти цели напрямую связаны с позиционированием компании на рынке стремлением добиться хорошего отношения со стороны покупателей а также стремлением получить как минимум запланированную прибыль.
2.2 Анализ организации маркетинговой деятельности в компании «Citrus»
Проведение ABC и XYZ анализов должно проводится с выработанной периодичностью – каждый месяц или квартал. При этом необходимо следить чтобы используемые данные отражали все изменения в товарообороте за период. Далее проанализируем динамику продаж продукции и услуг фитнес-центром ООО «Citrus».
Основная идея XYZ анализа состоит в группировании объектов анализа по мере однородности анализируемых параметров по коэффициенту вариации. Формула для расчета коэффициента вариации формула 1
v√∑_i1^n▒〖x_i-x ̅^2 〗nx100 1
где xi — значение параметра по оцениваемому объекту за i-тый период
х — среднее значение параметра по оцениваемому объекту анализа
n — число периодов. Значение квадратного корня есть не что иное как стандартное отклонение вариационного ряда.
АВС XYZ анализ услуг по объему продаж показывает какие услуги обеспечивают максимальный оборот фирмы а какие следовало бы исключить в процентном соотношении это выглядит следующим образом
Группа А – объекты сумма долей с накопительным итогом которых составляет первые 50 от общей суммы параметров.
Группа В – следующие за группой А объекты сумма долей с накопительным итогом которых составляет от 50 до 80 от общей суммы параметров.
Группа С – оставшиеся объекты сумма долей с накопительным итогом которых составляет от 80 до 100 от общей суммы параметров.
Группа X – объекты коэффициент вариации значение по которым не превышает 10.Группа Y – объекты коэффициент вариации по которым составляет 10 — 25.
Группа Z – объекты коэффициент вариации по которым превышает 25.
XYZ-анализ по данным о продажах услуг фитнес-центром ООО «Citrus» за 2014г. представлен в таблице 2.1.
Услуги предлагаемые фитнес-центром ООО «Citrus» учитываются по количеству приобретенных клубных карт. В фитнес-центре ООО «Citrus» клубные карты обеспечивают только одно направление для занятий. Все прочие услуги приобретаются за дополнительную плату. Данная форма приобретения услуг для фитнес-центра ООО «Citrus» является актуальной в связи с объемом предоставляемых услуг.
XYZ – анализ показал Группа Х – услуги приносящие наибольшую прибыль фитнес-центру ООО «Citrus» ее составляют следующие услуги услуги тренажерного зала услуги фито-бара боди-флекс персональные занятия с тренером стрип-пластика групповые занятия по аэробике и программы медленного фитнеса. Группу Y составляют следующие услуги танцевальные программы услуги солярия.
Таблица 2.1 — Проведение ABC- и XYZ-анализа по данным о продажах продукции и услуг ООО «Citrus»
— наиболее выгодные для фитнес-центра услуги услуги тренажерного зала услуги фито-бара которые принадлежат группе АХ и боди-флекс программмы медленного фитнеса которые принадлежат к группе ВХ.
— танцевальные программы услуги солярия вошедшие в группу BY и — персональные занятия с тренером стрип-пластика групповые занятия по аэробике вошедшие в группу CX нуждаются в специальных мероприятиях по повышению эффективности их реализации.
— программы по йоге вошедшие в группу СZ являются неприбыльной и плохо оборачиваемой группой услуг требует активных действий – проведения исследования причин непопулярности этой категории услуг у клиентов фитнес-центра и выработка дальнейшей стратегии это может быть изменение ценовой политики выработка новой рекламной кампании данного вида услуг.
Так же проведено исследование Интернета на предмет раскрученности сайта фитнес-центра ООО «Citrus». Результаты исследования показали что официальный сайт работает вводимый запрос о самом фитнес-центре дает определенные результаты компания Citrus на первой странице на Mail и Яндекс.
Рисунок 2.1 — Результаты поиска фитнес-центра в сети Интернет
Рисунок 2.2 — Результаты поиска фитнес-центра в сети Интернет
Данные результаты являются оптимальными потому как вся информация о фитнес-центре имеется в наличии а именно контактная и прочая информация.
Также было изучено наличие вывесок и любой прочей информации которая была бы размещена в самом центре на первом этаже ходовом этаже которая в свою очередь информировала бы потенциальных клиентов. Единственным способом привлечения клиентов становится классическая реклама в СМИ. Автор считает что необходимо уделить данному вопросу больше внимания поскольку имеется только одна вывеска которая была вывешена перед входом в сам фитнес-центр.
Рисунок 2.3 – Вывеска фитнес-центра «Citrus»
Но в остальном был сделан вывод о том что на данном этапе стоит задача в формировании нового рекламного продукта который привлечет новых клиентов в фитнес-центр ООО «Citrus». Citrus- это полноценный фитнес-центр довольно большой по площади и с широким спектром услуг. Идеальными помещениями для клуба являются «непрофильные» площади верхних этажей торговых центров в спальных районах вблизи станций метро. В силу характеристик таких помещений стоимость аренды в них самая низкая. С другой стороны они отлично подходят для расположения в них фитнесов данного формата.
Таблица 2.3 — КФУ фитнес-клуба критические факторы успеха
Цель КФУ
Быстро достигнуть высокого уровня заполняемости удачное расположение
приемлемые цены
периодичность оплаты-месяц
высокое качество тренажеров
Обеспечить достаточную для учредителей рентабельность низкие ставки аренды
низкие эксплуатационные издержки
Поддерживать имидж инновационного современного фитнес-клуба инновационное оборудование от лучших мировых производителей
Проведем пест-анализ фитнес клуба
Таблица 2.4 — PEST-анализ фитнес-клуба
политические экономические социальные технологические
поддержка здорового образа жизни населения на государственном уровне дефицит фитнес центов в районе ведения бизнеса
общее замедление экономического роста в России снижает спрос на услуги фитнес клубов высокой ценовой категории
концентрация трафика потенциальных клиентов в районе расположения клуба
относительно высокая платежеспособность населения района интерес в обществе к инновационным концепциям фитнес центров
высокая конкуренция молодежи и клиентов в районе расположения бизнеса и не только
распространение спроса на здоровый образ жизни. техология фитнес центра хорошо отлажена
доступность современных инновационных тренажеров хорошего качества
возможность использования мультимедийных систем.
Основные принципы – в клубе не только тренажерный зал обеспечение работы клуба сменой в пять-семь человек цена абонемента средней цены первоклассные тренажеры.
Применение SWOT-анализа позволяет систематизировать всю имеющуюся информацию. Результаты исследования сильных и слабых сторон возможности и угрозы со стороны внешней среды сети фитнес клубов.
Таблица 2.5 — SWOT-анализ фитнес-клуба
S1 S3S8 → W1 W2 W4 Отсутствие бассейна и размещение на 3-м этаже будет компенсировано низкой стоимостью карт инновационными тренажерами лучших производителей расположение в здании посещаемость целевой клиентурой имеющем выход из метро
S6 → W3 Нехватка места для парковки компенсируется расположение в центре района рядом с метро кроме того — целевая клиентура это «пешеходы».
S3 → W4 Концепция — сосредоточение на главный услуге
S1S2 → O2 O3 Использовать такие сильные стороны как расположение и концепция для привлечения студентов окружающих учебных заведений и сотрудников расположен в районе предприятий
S2S4 → О5 Расположение метро и большая площадь фитнес-клуба создают привлекательные условия для сотрудничества со сторонними тренерами имеющими собственную клиентуру
О2 → T2 При возникновение проблем в экономике спрос на недорогие фитнес-клубы даже возрастает за счет перехода клиентуры более дорогих
S2 S3S5 → Т1 T4 Комбинация расположения низких цен высокого качества услуг локальные известности не сможет быть преодолена никакими конкурентами
Согласно концепции маркетинга успеха добьется та компания которая создает высшую потребительскую ценность и которая удовлетворит покупателя лучше чем конкуренты. Поэтому необходимо добиваться стратегического преимущества позиционировать свою продукцию так чтобы покупателям она казалась более привлекательной чем предложения конкурентов.
Выравнивание внутрисуточных и внутринедельных колебаний потребительского спроса осуществляется менеджментом фитнес-клубов путем повышения цены услуг в пиковые периоды и понижением цены в то время когда спрос невелик. Помимо этого недостаток клиентских заявок компенсируется за счет разовых занятий и тренировок для специальных потребительских контингентов для людей со скользящим графиком работы для командированных клиентов с детьми и т.д.. Разнообразная ценовая политика позволяет фитнес-клубам соотносить имеющийся потребительский спрос с собственными возможностями и мощностями использовать благоприятную конъюнктуру рынка для получения дополнительной прибыли а также противостоять соперникам в повседневной конкурентной борьбе.
У клуба есть большой потенциал для развития и ряд преимуществ перед конкурентами к которым можно отнести постоянное расширение спектра услуг программы для всех категории граждан персональные тренировки поскольку в городе большая конкуренция фитнес клубов.
Специальных отделов или специалистов по маркетингу и рекламе в фитнес-центре Citrus нет что значительно тормозит процесс по освоению сегмента рынка и снижает конкурентоспособность предприятия.
Дополнительно проводятся рекламные акции среди клиентов в виде подарочных единиц для занятий на том или ином тренажере. Постоянным клиентам предлагались гибкие скидки при покупке новых или продлении старых абонементов вручались фирменные подарки с логотипом фитнес-центра — магниты футболки и другая сувенирная продукция. Все рекламные обращения были разобщены. О рекламной стратегии говорить не приходится. Каждое обращение — это «единичный» выстрел который не согласуется с предыдущим. Также здесь отсутствует единая стратегия. В данное время реклама в печатных периодических изданиях и на радио не осуществляется. Рекламные брошюры буклеты фирменные визитки и календари не выпускаются.
В качестве основного источника информации в фитнес-центре Citrus используется интернет-ресурс главного сайта фитнес-центра в котором указана информация о предприятии и о предоставляемых услугах с конкретным описанием всех видов тренажеров и их воздействием на организм человека вплоть до описание общих противопоказаний а также приведены все точки сети фитнес-центров в России с указанием их точного адреса. Но прошло уже несколько лет а рекламная кампания фитнес-центра никак не изменилась. Вся работа отдела маркетинга и ценообразования сводится к мониторингу цен конкурентов формированию прайс-листов а так же к изучению рынка фитнес-услуг. По факту как таковая рекламная политика в компании не проводится. Это так же обусловлено тем что торговый центр расположен в спальном районе города Москвы в сам центр регулярно приходят жители только этого микрорайона все те кто интересовался услугами которые предлагает фитнес-центр ООО «Citrus» либо уже давно ими пользуются либо пользуются услугами ближайших конкурентов.
2.3Совершенствование маркетинговой деятельности в компании «Citrus»
Основным критерием выбора фитнес-клуба является высококачественное оборудование новые тренажеры большое количество разнообразных спортивных снарядов и квалифицированное обслуживание причем не только со стороны инструкторов и тренеров но и со стороны администрации. Для 95 посетителей фитнес-клубов эти факторы являются решающими.
Мотивы посещения клуба следующие 20 клиентов ходят регулярно и реально работают над собой 40 — ходят и заниматься и общаться причем сами не знают что для них важнее. А оставшиеся клиенты к сожалению вообще не понимают зачем им это нужно. Они конечно ходят но крайне редко. Им хочется нравится но заставить они себя не могут. Это скорее воздействие рекламы и муки совести т.е. карта есть самолюбие удовлетворено а реальной работы нет к сожалению.
Рисунок 2.4 – Мотивы посещения клуба
Если разделить любителей фитнеса по профессиональному признаку то лидерство достанется сотрудникам преуспевающих компаний и банков. В дневное время в клубах много подростков. В их среде растет увлечение восточными единоборствами.
В последнее время растет популярность фито-баров в которых после силовых тренировок можно съесть здоровую и полезную пищу выпить соки и минеральные воды. Многие клубы предлагают своим клиентам возможность оставить своего ребенка в детской комнате на время тренировки. Детские инструкторы традиционно устраивают веселые празднества где выступают дети проводятся соревнования.
Женщины предпочитают занятия аэробикой и модной йогой. Мужчины – завсегдатаи тренажерных залов и боксерских рингов. Мужчины часто пропадают а когда возвращаются месяца через два делают вид что ничего не произошло. С женщинами все по-другому пропустив тренировку они стремятся наверстать упущенное. Их одержимость идеей здорового образа жизни способствует появлению на свет не только новых фитнес-программ но и новых форматов спортивных клубов. То что женщины относятся к себе гораздо строже мужчин — общеизвестный факт. Статистика посещаемости фитнес-клубов подтверждает что дамы-клиенты более дисциплинированны и целеустремлены. Также они лучше информированы критичны менее лояльны и более непредсказуемы чем о них думают.
Десять лет назад основную «кассу» фитнес-клубам делали женщины. Сегодня ситуация изменилась. По данным участников рынка среди постоянных клиентов мужчины и женщины представлены в равной мере. Однако согласно годовой статистике женщины активнее и чаще пользуются услугами клубов.
Дамы более дисциплинированны и мотивированны считают работники фитнесцентров. Фитнес-клуб становится для многих просто необходимой отдушиной. Здесь завязываются не только дружеские но и более близкие отношения. В среднем женщины посещают клуб 2-4 раза в неделю. Они отдают предпочтение групповым тренировкам и внимательно следят за новинками расписания пробуя на себе последние разработки. Среди женщин-клиентов гораздо меньше тех кто бывает в клубе время от времени или не заходит туда вовсе доля таких «нерегулярных посетителей» весьма значительна и составляет от 10 до 15 от общего числа членов клуба.
Женщины впереди мужчин и по продолжительности разового посещения — за один раз они как правило стремятся побывать на 2-3 занятиях и еще поплавать в бассейне. В результате набегает как минимум три часа. Мужчины же ограничиваются в два раза меньшим временем.
Еще одна тенденция — растущая доля женщин зрелого возраста в общем числе членов клуба. Если раньше дамы после сорока пяти приводили в клуб внуков то сегодня они сами не теряют времени даром и с удовольствием посещают групповые занятия. Специально для этой аудитории специалисты разрабатывают программы тренировок включающие в себя как силовые аэробные так и реабилитационные упражнения. Большим успехом у людей пожилого возраста пользуются программы по аквааэробике и Pilates.
Основные мотивы занятием спортом вообще и фитнесом в частности Быть в спортивной форме Общение в спорт зале Заниматься фитнесом модно Ведение здорового образа жизни и желание похудеть Принадлежность к группе например ходить вместе с друзьями и или с коллегами из фирмы Поиск новых ощущений и занятий.
Представления об эффективности фитнес клуба периодически меняются.
Некоторое время назад в менеджменте ценилась исключительно прибыль. Сейчас гораздо больше внимания уделяется степени удовлетворенности сервисом и ассортиментом услуг со стороны клиентов. Чтобы клуб был успешным необходимо использовать многие виды маркетинга веб-сайт брошюры социальные сети перекрестное продвижение рекламу и многое другое. Рассмотрим мероприятия для успешности клуба в таблице 2.7.
Таблица 2.7 – Мероприятия способствующие успешности клуба
Мероприятия Содержание Исполнитель
Реклама при личном контакте  При  обслуживании  клиента  сотрудник  устно  рекламирует  свойства и  характеристики  тренажеров  дает  возможность  потенциальному  клиенту  опробовать  все  тренажеры  понять на  себе их  действие.  Предлагает  ознакомиться с  листовками и  информационно- рекламными  материалами.   Тренер
СМС-рассылка При  наличии  базы  данных  действующих и  потенциальных  клиентов  целесообразно  организовать  sms- рассылку –  периодически  рассылать  текстовые  сообщения в  качестве  напоминающей  рекламы  сообщать о  проходящих  акциях  поздравлять с  общепринятыми  праздниками с  приглашением  посетить  фитнес- центр « Citrus». Менеджер
Прямая почтовая рассылка Для  расширения и  сохранения  доли  рынка не  менее  эффективным  способом  является  прямая  почтовая  рассылка.  Сюда  относится  распространение  листовок и  визиток с  информацией о  фитнес- центре  методом  рассылки в  почтовые  ящики  жилых  домов  места  общего  пользования –  магазины  парикмахерские и  салоны  красоты  места  преимущественно  пользующиеся  популярностью у  женщин. Менеджер
Презентации  Организованный  выезд  сотрудника  фитнес- центра с  презентацией  услуг  различного  рода  даст  организации  желаемые  результаты –  заключение  корпоративных  договоров на  предоставление  услуг  считается  выигрышным  как  для  фитнес- центра « Citrus»  так и  для  организации  которой  впоследствии  будут  предоставляться  услуги  фитнес- центра. При  заключении  договоров на  корпоративное  обслуживание  предоставляются  значительные  скидки на  стоимость  услуг а  также  укрепляется  внутренняя  атмосфера  между  сотрудниками  организации Тренер
Наружная реклама и реклама на транспорте При  разработке  рекламной  кампании  наружная  реклама  как  способа  завоевания  доли  рынка  необходима.
К  видам  наружной  рекламы  при  разработке  рекламной  стратегии  для  фитнес- центра « Citrus»  необходимо  отнести
Видеоэкран –  трансляция  рекламного  ролика  фитнес- центра « Citrus» на  больших  экранах в 10  точках  города в  таких  местах  как  торгово- деловой  центр « Горки»  торговые  дома « Фокус» « Куба» и пр.
Наружная  реклама на  транспорте –  размещение  рекламы на  маршрутном  такси с  двух  сторон на  пассажирской  двери  салона с  наружной  стороны  размером 14 м2  что  обеспечит  рекламу в  постоянном  поле  зрения  пассажиров и  проходящих  мимо  пешеходов. Менеджер
Реклама в печати  Целесообразно  напечатать  краткую  статью с  несколькими  фотографиями в  еженедельный  журнал «В  каждый  дом» на 2  полосы на  первых  страницах 6-7  стр.. Менеджер
Телевизионная реклама  Эффективным  способом  распространения  рекламы  является  такое  средство  массовой  информации  как  телевидение. Менеджер
Основной источник новых клиентов – это устные направления. Поэтому следует использовать системные агрессивные и эффективные подходы к поощрению клиентов. Следует отметить что эффективность мероприятий из ареала BTL-технологий по часто снижается из-за слишком продолжительного их использования. Клиенты фитнес-клубов постепенно привыкают к предлагаемым условиям и мотивация к покупкам снижается. Поэтому при использовании тех или иных мероприятий по стимулированию продаж их следует своевременно чередовать для поддержания новизны в условиях ведения бизнеса.
По результатам исследования во второй главе работы можно сделать следующие выводы
1. Построение качественных и долгосрочных отношений с клиентами — одно из самых важных направлений развития всех организаций. В связи с чем разрабатываются стратегии по управлению взаимоотношениями с клиентами основной задачей которых является эффективное привлечение и удержание наиболее прибыльных клиентов а также создание базы лояльных клиентов.
2. Фитнес-клуб Citrus — новый проект компании FitnessHolding. Citrus является одним из крупнейших фитнес-клубов в регионе и России а также первым в городе cпортивно-оздоровительным комплексом мирового уровня. График работы фитнес-клуба – Круглосуточно.
3. Проведение ABC и XYZ анализов должно проводится с выработанной периодичностью – каждый месяц или квартал. При этом необходимо следить чтобы используемые данные отражали все изменения в товарообороте за период. Далее проанализируем динамику продаж продукции и услуг фитнес-центром ООО «Citrus».
4. XYZ – анализ показал Группа Х – услуги приносящие наибольшую прибыль фитнес-центру ООО «Citrus» ее составляют следующие услуги услуги тренажерного зала услуги фито-бара боди-флекс персональные занятия с тренером стрип-пластика групповые занятия по аэробике и программы медленного фитнеса. Группу Y составляют следующие услуги танцевальные программы услуги солярия. Группу Z составляют приносящие небольшой валовый доход услуги программы по йоге.
5. Проведено исследование Интернета на предмет раскрученности сайта фитнес-центра ООО «Citrus». Результаты исследования показали что официальный сайт работает вводимый запрос о самом фитнес-центре дает определенные результаты компания Citrus на первой странице на Mail и Яндекс. Данные результаты являются оптимальными потому как вся информация о фитнес-центре имеется в наличии а именно контактная и прочая информация.
6. Представления об эффективности фитнес клуба периодически меняются.
Некоторое время назад в менеджменте ценилась исключительно прибыль. Сейчас гораздо больше внимания уделяется степени удовлетворенности сервисом и ассортиментом услуг со стороны клиентов. Чтобы клуб был успешным необходимо использовать многие виды маркетинга веб-сайт брошюры социальные сети перекрестное продвижение рекламу и многое другое.
7. Согласно концепции маркетинга успеха добьется та компания которая создает высшую потребительскую ценность и которая удовлетворит покупателя лучше чем конкуренты. Поэтому необходимо добиваться стратегического преимущества позиционировать свою продукцию так чтобы покупателям она казалась более привлекательной чем предложения конкурентов.
8. Выравнивание внутрисуточных и внутринедельных колебаний потребительского спроса осуществляется менеджментом фитнес-клубов путем повышения цены услуг в пиковые периоды и понижением цены в то время когда спрос невелик. Помимо этого недостаток клиентских заявок компенсируется за счет разовых занятий и тренировок для специальных потребительских контингентов для людей со скользящим графиком работы для командированных клиентов с детьми и т.д..
9. Основной источник новых клиентов – это устные направления. Поэтому следует использовать системные агрессивные и эффективные подходы к поощрению клиентов.
10. Следует отметить что эффективность мероприятий из ареала BTL-технологий по часто снижается из-за слишком продолжительного их использования. Клиенты фитнес-клубов постепенно привыкают к предлагаемым условиям и мотивация к покупкам снижается.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
Лыгина Н.И. Маркетинг товаров и услуг Н.И. Лыгина И. Р. Ляпина.- М. ФОРУМ ИНФРА — М 2013. — 240 с.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности Учебник Под ред. проф. В.А. Алексунина 4-е изд. перераб. и доп. — М. Издательско-торговая корпорация «Дашков и К» 2012. — 716 с.
Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг.Маркетинг в России и за рубежом. 3. 2014. – с.436
Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации. — М. Юристъ 2014. – С.156
Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний работающих в сфере услуг. «Маркетинг в Росси и зарубежом» 2015 3.-С.12
Сливотски А. Моррисон Д. Маркетинг со скоростью мысли. — М. Эксмо-Пресс 2014. –С.149
Официальный сайт фитнес-центра Citrus [Электронный ресурс] режим доступа -http